Prístup k zdravotnej starostlivosti by nemal byť komplikovanejší len preto, že človek musel opustiť svoj domov. O tom, ako vyzerá táto pomoc v praxi, rozpráva Mane, operátorka linky pomoci EQUITA o.z., ktorá denne sprevádza migrantov a migrantky systémom zdravotnej starostlivosti na Slovensku – od hľadania lekára cez vysvetlenie práv až po prekonávanie jazykových bariér.

• Môžete opísať svoju úlohu ako operátorka linky pomoci pre migrantov? Ako vyzerá váš typický deň?

Pracujem ako operátorka linky pomoci pre migrantov a mojou hlavnou úlohou je pomáhať ľuďom zorientovať sa v systéme zdravotnej starostlivosti na Slovensku. Každý deň prijímam hovory od migrantov, ktorí čelia rôznym problémom – od jednoduchých otázok o tom, kde nájsť lekára, až po zložitejšie situácie týkajúce sa odmietnutia zdravotnej starostlivosti, absencie poistenia či jazykových bariér.

Môj pracovný deň sa začína o 8:00 kontrolou správ a zmeškaných hovorov z predchádzajúceho dňa. Počas dňa odpovedám na prichádzajúce hovory a konzultujem s klientmi ich životné situácie. Niektoré prípady sa dajú vyriešiť priamo počas hovoru, iné si vyžadujú dlhodobejšie riešenie. Som v neustálom kontakte s našimi koordinátorkami služieb a zdravotníckymi zariadeniami.

• S akými zdravotnými problémami ľudia najčastejšie volajú?

Najčastejšie sa na mňa obracajú odídenci a odídenkyne, ktorí nevedia, ako funguje systém zdravotnej starostlivosti na Slovensku, akú pomoc môžu ako osoby s dočasným útočiskom očakávať, alebo potrebujú pomoc pri hľadaní lekára – či už všeobecného, alebo špecialistu. Stretávam sa aj s netypickými otázkami od ľudí s neprenosnými ochoreniami alebo problémami duševného zdravia.

• Ako presnejšie podporujete volajúcich?

Snažím sa robiť viac než len poskytovať informácie. Niekedy stačí vysvetliť postup, ale často je potrebné klienta celým procesom sprevádzať – kontaktovať zariadenie, nájsť lekára, vysvetliť význam dokumentov, ktoré majú alebo potrebujú, či pomôcť s prekladom alebo porozumením. Niekedy je dôležitá aj emocionálna podpora – jednoducho vypočuť človeka, ktorý sa cíti stratený v novej krajine. V prípade potreby odporúčam konzultáciu s psychológom na profesionálne riešenie situácie. Veľkú pomoc poskytujú aj naše koordinátorky, ktorým môžem klientov a klientky odosielať na ďalšie riešenie.

• Ako zvládate urgentné alebo núdzové situácie cez telefón?

V núdzových situáciách sa najprv snažím upokojiť volajúceho, pretože panika môže brániť správnemu pochopeniu problému a prijatiu rozhodnutia. Pozorne počúvam, zisťujem príznaky a vysvetľujem možné kroky – napríklad, kedy sa obrátiť na pohotovosť a kedy je potrebné volať záchrannú službu.
Ak je situácia naozaj vážna, vysvetľujem, ako kontaktovať tiesňové služby, kam presne volať a čo je dôležité uviesť počas hovoru.

© International Organization for Migration 2025

• Čo vás motivovalo prijať túto úlohu?

Vždy ma zaujímala práca, v ktorej môžem pomáhať ľuďom. Ako osoba s migračnou skúsenosťou rozumiem, aké ťažké môže byť prispôsobiť sa a získať aj základnú zdravotnú starostlivosť v cudzej krajine.

• Máte vzdelanie alebo skúsenosti v oblasti zdravotníctva, sociálnej práce alebo inej oblasti, ktorá vás pripravila na túto prácu?

Áno, absolvovala som Charkivskú národnú lekársku univerzitu a som lekárka, čo zohráva veľkú úlohu v mojej práci. Vďaka tomu lepšie rozumiem sťažnostiam a príznakom, s ktorými sa na mňa ľudia obracajú. Niekedy si človek neuvedomuje, že jeho stav môže byť vážny, alebo sa naopak veľmi obáva niečoho, čo si nevyžaduje urgentnú pomoc. V takých prípadoch sa snažím čo najviac pomôcť pri posúdení situácie – samozrejme, v rámci možností cez telefón.
Dobre poznám aj systém zdravotnej starostlivosti na Slovensku a na Ukrajine, vrátane ich hlavných rozdielov. To mi pomáha vysvetliť ľuďom, čo môžu očakávať v praxi, a znížiť ich úzkosť – najmä u tých, ktorí prišli len nedávno.

• S akými najčastejšími problémami sa migranti stretávajú pri prístupe k zdravotnej starostlivosti na Slovensku?

V prípade ľudí s dočasným útočiskom je častou výzvou to, že do systému verejného zdravotného poistenia vstupujú najmä vtedy, keď sú zamestnaní. To môže viesť k nejasnostiam ohľadom ich práv a povinností a niekedy aj k ťažkostiam pri objednávaní či poskytovaní zdravotnej starostlivosti.

Ďalším vážnym problémom je jazyková bariéra. Obzvlášť náročné je to pre starších ľudí, ktorí neovládajú slovenčinu a nedokážu vysvetliť svoje príznaky ani pochopiť odporúčania lekára. To vedie k stresu, strachu a niekedy aj k odmietaniu vyhľadať pomoc.

• Môžete sa podeliť o príbeh (anonymne), ktorý vás dojal alebo vám utkvel v pamäti?

Raz mi zavolala tehotná žena, ktorá práve prišla na Slovensko. Neovládala slovenčinu, nevedela, kam sa obrátiť, či musí platiť za gynekologické prehliadky a pôrod, ani aké má práva. Podrobne som jej všetko vysvetlila, spoločne sme našli gynekológa, objednali ju na prehliadku a pomohli aj s hľadaním pediatra. O niekoľko týždňov neskôr mi zavolala, aby sa poďakovala a povedala, že všetko prebehlo dobre, dieťa sa narodilo zdravé a už navštevujú pediatra. Bol to veľmi dojímavý moment.

Iný prípad sa týkal pacienta s prenosným ochorením, ktorý sa veľmi hanbil za svoju diagnózu a bol v ťažkom psychickom stave. Pomohli sme mu nájsť infektológa, vysvetlili sme, ako funguje systém liečby a aké kroky treba podniknúť. Bál sa odsúdenia a byrokracie, ale zostali sme s ním v kontakte a podporovali ho, kým nedostal potrebnú pomoc. Tento prípad mi ukázal, aká dôležitá je nielen informácia, ale aj ľudská podpora.

• Ako ľudia zvyčajne reagujú po tom, čo dostanú pomoc alebo riešenie?

Väčšinou s vďačnosťou a úľavou. Mnohí sú prekvapení, že im naozaj pomohli – rýchlo, ľudsky a bezplatne!
Niektorí zanechajú spätnú väzbu alebo zavolajú, aby sa poďakovali. Samozrejme, nie vždy dostaneme spätnú väzbu, ale klienti a klientky vedia, že sa môžu opakovane ozvať, ak by mali ďalší problém.

• Čo by ste chceli, aby verejnosť vedela o zdravotných potrebách migrantov na Slovensku?

Chcela by som, aby ľudia chápali, že nejde o žiadnu „špeciálnu“ pomoc – ide o základnú ľudskú potrebu. Migranti nepotrebujú privilégiá, len dostupné informácie o tom, kam sa obrátiť a na čo majú nárok. Ich potreby sú rovnaké ako potreby ostatných ľudí. Prichádzajú z rôznych krajín, a preto majú prirodzene iné zvyky a očakávania. Mnohí zažili extrémne náročné situácie a stále čelia izolácii či obavám, ktoré ovplyvňujú ich zdravie aj psychický stav.

Mane opisuje svoju prácu aj v krátkom videu, ktoré vzniklo v rámci 5-dielnej série o aktivitách IOM Slovensko: 

Projekt je podporený EU - DG SANTE.